在国家高质量发展与社会治理创新的背景下，平安人寿江苏分公司以“省心、省时、又省钱”的“三省”服务，生动诠释了“以人民为中心”的发展理念。“三省”既是人民群众对于金融服务最朴素的期待和需求，也是平安人寿江苏分公司对消费者的庄严承诺。

围绕着支持提振和扩大消费、提升适老助残服务、改进外籍来华人员金融服务、助力民生保障等热点问题，平安人寿江苏分公司以实际行动给出了自己的答卷。

践行“金融为民”初心，贯彻监管顶层设计

金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、最体现责任的领域。践行金融为民，不仅是推动金融高质量发展的核心要求，更是维护金融秩序、守住风险底线的关键抓手，也是金融企业必须坚守的人民性准则。

2025年，平安人寿江苏分公司不断践行金融工作政治性与人民性，压实各层级消费者权益保护主体责任，将消保工作嵌入公司治理全流程，切实保护消费者合法权益。公司高级管理层积极履行消保工作总体规划及指导职能，由高级管理人员牵头，统筹“三省”服务落地，并积极走近客户，持续开展“客户聆听日”，聆听客户声音，挖掘并解决客户痛点，加快推进产品与服务的升级。

以“三省”为核心，打造消保实践新范式

平安人寿江苏分公司始终以客户为先，用专业与温度守护每一份信任。聚焦老年人、残障人士及外籍来华人员需求，从职责分工、服务模式、流程标准、监测改进四大维度构建规范化框架，形成“统一标准-细化流程-动态优化”的闭环机制，全面提升服务效能。

在此基础上，公司组建“内勤党员+外勤党员”先锋队70余人，为行动不便或偏远客户开通“特需上门”服务，覆盖理赔、保全、纠纷调解等场景；针对老年群体，开展突发状况应急演练，通过"情景还原——协同处置——复盘优化"三阶段模拟，总结并改进柜面应急处置流程，同步组织安全急救培训，提升突发事件应对能力；柜面同步配置中英文翻译设备及双语手册，为外籍来华人士提供多语言支持；结合重阳佳节开展“敬老助残服务月”，通过暖心体验、金融课堂等活动，提升特殊群体对金融服务的获得感和满意度。

在服务纵深推进的过程中，公司始终将“三省”服务理念贯穿于“金融为民”实践。近年来，公司涌现出一批体现责任与温度的典型事迹：识破“代理退保”骗局；主动为客户提供“特需上门”服务；搭建“睡眠保单唤醒”机制，兑现保险责任；挽留退保客户，延续保险保障……这些实践，既是“省心、省时、又省钱”服务的具象化落地，更是对“金融为民”初心的躬身践行——用专业守护信任，用行动穿透服务的“最后一公里”。

以“三省”为纽带，构建消保长效生态

平安人寿江苏分公司始终将“省心、省时、又省钱”服务理念作为消费者权益保护的战略支点，通过数字化赋能、教育深化双轮驱动，推动消保工作从“被动响应”向“主动治理”跃迁。

数字化赋能方面，公司聚焦核保、保全、续收、理赔等关键环节，构建“线上+线下”双轨服务闭环。依托金管家APP平台，应用生物认证、大数据、远程视频核身等技术，实现服务咨询、信息变更、保单贷款、理赔等全流程线上服务，让客户不再受限于网点距离，真正实现“服务零距离 ”。同步优化理赔流程，依托AI赋能不断提高自动化占比，提高审核效率，科技赋能提升客户体验。

教育深化方面，构建金融教育“四维体系”，通过风险提示、志愿宣讲、分层施策、寓教于乐四大路径，实现金融教育“既走心，又见行”。重点打造“银龄乐享学堂”项目，联合国家开放大学培训中心，围绕老年群体关注的健康养生、家庭教育、心理疏导三大领域，为老年群体提供普惠、便捷、专业的终身教育服务。

“金融为民”不是口号，而是责任。平安人寿江苏分公司将持续以“三省”服务为支点，不断提升金融服务的便利性和可得性，持续为消费者提供“省心、省时、又省钱”的消费体检，守护消费者财富安全与未来保障。（田健）