315和解平台
建设银行江苏省分行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，今年，将星级网点创建与提升服务质量紧密结合，从解决客户反映强烈的问题入手，分类实施服务提升项目，专项治理服务重点难题，全面提升网点服务质量，成效显著。在中国银行业协会组织的2019年银行业营业网点文明规范服务示范单位达标评估工作中，该行有1家网点获评“百佳”示范单位、9家网点获评五星级网点，五星级网点获评数量实现了江苏省银行业、建行系统内“双第一”的目标，创下该行历年来最佳成绩。
建行江苏省分行以解决网点排队问题作为强化党员意识、改善客户体验的重要内容，建立客户排队预警模型，以红、黄、蓝、绿4个层级显示平均等候时间长度和排队严重程度，实时监测和系统分析网点排队情况。根据监测数据，将全辖网点划分为不同关注类别，用来分类制定排队时间压降策略，对排队严重的网点，实施服务高峰疏导预案，即通过人力应急支援、增开弹性窗口和加强客户分流等措施，压缩高峰时段客户等候时间。
同时，分行还积极推广一站式服务和首问负责制，充分发挥大堂经理和引导员分流作用，引导帮助客户使用自助设备办理简单业务，并通过分析客户等候焦虑曲线，利用开展厅堂沙龙、提供报刊书籍或播放轻松宣传片等方式，最大限度地提升客户的体验。
在星级网点创建中，该行强化服务理念，开展礼仪培训，梳理要点，改进流程，在总结文明规范服务礼仪基础上，制定了标准化服务七步法，即举手迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、巧营销、笑相送，并明确了规范用语、指引手势、应对技巧等，通过晨会和班后定期培训，进一步推动服务职业化、规范化、标准化。同时，加大了网点物理环境改造和管理力度，实行7S管理，即整理、整顿、清扫、清洁、安全、节约、素养。严格规范分区，增开服务窗口，加大自助设备投放，提供多种便民设施。除了按规定配备叫号机、填单台、各种单据填写样本、老花镜、点钞机等设施外，对残疾人通道进行改造，增设了“双语”服务标识，设置小药箱、雨伞架、饮水机。
分行将标杆网点创建作为提升绩效管理、促进经营发展的内生动力，通过召开现场交流会和组织网点负责人参观学习等方式，大力推广各标杆网点创建中的好经验、好做法，结合服务大检查工作，对标杆网点服务细节问题进行全面会诊，根据实际情况落实整改责任和期限，有效推动了网点服务水平的提升。3年来，建行江苏省分行按照“成熟一批、培育一批”的原则，已先后培育标杆网点285家，占全行网点总数的30%，在第三方服务质量测评中，绝大多数标杆网点得分均位居优良等级行列。建行南京新街口支行作为第一批标杆网点，今年被评为“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”，近期在《中国银行业》杂志组织开展的“2019‘消保之星’有奖答题活动”中，以全国第二名的好成绩，荣获“消保之星”荣誉单位称号，成为南京市唯一获此殊荣的金融单位。标杆网点以服务赢客户，以服务促发展，起到了良好的引领和示范作用。
