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315人物

芳华永驻维权岗——追记盐城市工商局12315中心主任笪旭华
江苏消费网 (2017-04-17) 来源:中国消费者报-中国消费网
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  “请问,笪主任在么?我的电动车,厂家打电话给我,答应赔一辆新车了。我就是来当面感谢她的。”2017年1月15日上午,一位80多岁的滕老先生来到盐城工商局12315投诉举报中心。当得知笪旭华已经与世长辞的消息,老人惊呆了,不断重复着一句话:“她是个大好人呀!怎么会这样?怎么会这样?”就在1个月前,笪旭华接待了这位滕老先生。老人家2012年购买的电动车发生了自燃,但购车时的经销商已经歇业。万般无奈下,老人找到了工商局12315中心。看着老人期待的目光,笪旭华主动与外地的厂家沟通,讲明利害,说明情况。仅用半天时间,老人的投诉难题就迎刃而解。可老人的这个“谢”字却再也无法当面表达。如今,“公正维权,便民高效”,这八个简洁的大字依然镶嵌在盐城市工商局12315中心的背景墙上,而热心维权、忠诚事业的笪旭华却永远地离开了魂牵梦绕的工商维权事业,离开了她深深眷恋的故乡与亲友。

  1984年,笪旭华通过招干进入工商部门,从基层到机关,从普通干部到科级领导岗位,从执法办案、打假维权到机关党建、信息化工作,她把自己的青春与热血,激情与智慧都贡献给了红盾事业。在她生命的最后一段日子,正值盐城市创建全国文明城市迎候实地考查的关键阶段。作为12315中心窗口负责人,她深知责任大、担子重,不容有失。于是,她拖着重症虚弱的身体,坚持与同事一起战斗在窗口第一线,确保接待投诉零差错。直到创文检查结束,她才向领导告了病假。然而,这一去,她就再也没能回来。从请假离岗到去世,只有短短的18天,51岁的笪旭华因病医治无效,再也没能醒来。她虽然走得那样匆匆,可是她的精神之光擦亮了红盾维权的金字招牌;她的留芳之花永远开在消费者的心中。她虽然没有惊天动地的壮举,可是她用行动为“忠诚、敬业、勤廉、争先”的盐城工商机关精神作了最好的诠释。

  放心靠谱,她是擦亮金字招牌的“娘家人”

  与笪旭华一起工作过的领导和同事都会用“放心”这词评价她,许多消费者更是把她当成了“放心的娘家人”,到了12315,点名找这位“特别有耐心,特别善解人意的大姐”。笪旭华做事“靠谱”,让人“放心”成了她身上最生动的标签。在担任市局机关信息化中心主任期间,她用了短短一年时间,带头自学,组织全员培训,从打字开始,进而学习软件使用、硬件设备维护,从一个门外汉变成了行家里手,盐城工商局的信息化工作始终排在全省工商部门的前列,并受到表彰。转任局机关党委专职副书记后,她开拓创新抓党建,各项工作走在市级机关党建工作的前头,许多创新工作被上级党委政府表彰推广,盐城工商局连年荣获党建工作先进单位。

  12315是工商部门维权的重要窗口,也是工商部门服务发展的重要窗口,这里成为她人生的一个重要转折。当年,领导找她谈话时就对她说:“把你放在这个岗位,我们很放心。希望你能擦亮消费维权这块金字招牌。”她没有辜负领导的希望和重托,让这个窗口展现了红盾的新风采。短短三年时间,12315中心受理消费者举报、投诉、咨询量71949件,平均年增长率达15%,消费者满意度高达95%,累计为消费者挽回损失3224.9万元,得到了各级领导和广大消费者的充分肯定。2016年6月份,为了平息一起消费投诉群访事件,她连续7天与群访人员沟通交流。每天都要周旋到很晚,有时甚至在办公室忙到深夜11:00。她用耐心缓解了群访矛盾,为这起群访事件圆满解决奠定了基础。

  2016年上半年,中心前台接线人员严重短缺,六名接线人员,一名辞职,一名生病,一名休产假。在这种情况下,为了确保一次接通率,接线质量不下滑,她亲自全天候到前台接线,两三个月内接了2185个投诉举报电话。在2016年底盐城创建全国文明城市迎查的关键时刻,前台人员因故减少。她每天都坚持坐在投诉接线台的最后一排。那时的她,人已经瘦脱了形,腹部伴随着阵阵剧痛。她坐在那,只能弯着腰,手顶着腹部,头上不时会掉下豆大的汗珠。每当听到接线员在接诉中有些用语不适,她就硬撑着,用虚弱的声音指导该如何说好。“小马,你刚才说得不够全面,应该这样……”“小曾,不要急,耐心点……”同事小黄关切地说:“笪主任,你的病太严重了,快去医院看看吧。”“没事,还扛得住。创文是头等大事,等忙完这几天再说吧。” 12315中心在创文迎查中胜利地完成了任务,确保接线零差错。

  她常对同事说:“窗口单位无小事。” 2015年上半年,消费者曾某因房屋装修纠纷,对原辖区管理人员的调处不满意,到12315中心投诉,要求再给个说法。按照正常程序,本案已经办结,但笪旭华重新查阅案件材料后,认为调解结果确有不妥之处。她没有简单地一推了之,而主动到辖区基层分局十多趟,重启调解程序,终使消费者获赔12.5万元。

  12315中心每天都要接听大量的消费投诉。这其中既有合理的诉求,也有过分的要求,还有过期延误的状况。消费者往往在受了委曲和损失后,说话不中听,态度强硬是家常便饭。“凭什么让我们当出气筒\受气包,对不合理的投诉要求就不理他,看他能上天。”有些同事面对无理取闹的投诉人也会急。可笪旭华却始终秉持“上善若水,有容乃大”的中华传统文化精神,如春风化雨解决了一个又一个消费矛盾的死结。市局值勤门卫小杨经常遇到气冲冲来投诉的消费者。笪旭华知道这一情况后,拉着小杨的手说:“到我们这里投诉的消费者大都是有怨气的。他们再急,我们也不能跟着急。和他们讲话要格外和气,要帮他们顺顺气、消消火。下次遇到脾气急的,难应付的,就带到我的办公室来。”这以后,小杨眼看着有些消费者气呼呼的走进101办公室,笑逐颜开地走出101办公室。还有许多消费者事后专程来感谢笪旭华。这种敢于担当的魄力让小杨打心眼里钦佩。

  在笪旭华身体每况愈下的最后一段日子,接待了一位消费者潘某。潘某也已60多岁,可性格刚烈,固执己见,听不进别人的劝解,每次来办公室都拉着笪旭华说上半天。在她请病假的前几天,潘某又来了。他滔滔不绝地发着牢骚,笪旭华脸色焦黄,不时皱一下眉头,但她没有打断他的讲话,一直静静地听着,不时记下一些反映的情况。临下班的时候,潘某起身走了,笪旭华长长地出了一口气,对同事小高说,“唉,我的肚子好胀呀,好难受。但不能不听他说完。他心里有怨气,我们得帮他。”“可你都累成这样了,还要不要命了。”小高看着她虚弱了身子也急了。“从来没见过脾气这么好的人,一杯茶,一张笑脸,一声问候,一片诚心,笪主任就这么柔柔地化解了看似无法达成的投诉。”小高一提到笪旭华就无法抑制内心的崇敬之情。笪旭华就像面对家人一样对待消费者,事无巨细,无论难易,都揽在身边,不做不放心,不满意不罢休,心中永远想着消费者。

  精业勤学,她是示范带头的团队引路人

  笪旭华经常对12315新招录的年轻同志说:“打铁还需自身硬。”这些小年轻刚刚走出校门,对工商执法、维权业务,对消费投诉流程,对接线技巧和心理都是一片空白,要让他们迅速进入状态、尽快适应工作谈何容易。况且12315工作接诉量大,没有大量的时间进行脱产培训。笪旭华就只能以干代训,边干边训。教材没有现成的,她自己编。试卷没有现成的,她自己出。培训时间从工作和业余时间中挤,每天下午5点进行集中学习,盘点和探讨一天受理工作中的难点。那段时间,笪旭华几乎天天盯在接线中心。新来的同志有不懂的,她耐心解答;有接诉时说的不到位、不规范,情感生硬的,她都及时进行评点。有时,一件事或一个案例非要讲透,讲清楚,才能过关。这帮小年轻头脑灵活,经过悉心点拨,很快就能上手工作,独挡一面。

  为了能给领导提供一手的12315投诉动态资料,给基层提供执法维权新动向,笪旭华组织中心的同志按月、季、年撰写报表和分析材料。她对每次上报的材料都要看真实度、关联度,有时还要与去年,与上季度,与上月度进行比对,确保做到万无一失。她说:“从12315出去的材料和数字就要经得起时间的检验。”正因为她的细致工作,盐城12315成了全省仅有的两家省级12315联系点,同时,还入选为全国12315的联系点。由她撰写的《关于对家用汽车消费咨询、投诉、举报情况的统计分析》在社会上引起强烈反响,成了购车族的新指南。她撰写的《消费投诉处理的履职风险点及其防范》成了基层一线维权风险防范的百宝书。她还定期组织中心的同志根据投诉情况,撰写和向社会发布消费警示。在她的带领下,12315中心成了一个学风学养十分浓厚的书香集体。

  2016年5月中旬,笪旭华参加了市局在“中国革命的摇篮”——江西省井冈山举办的党员“两学一做”培训班,并撰写了《井冈归来忆曾志》一文。她在文中动情地说:“在‘与红军后代面对面’的交流活动中,我亲耳聆听了曾志《生命熄灭的交代》一文,情不自禁流下了感动的泪水。曾志,作为一名有着73年党龄的省部级离休干部,她没有享受特权,她没有为儿孙谋过一点私利,她的儿孙至今还是生活在原籍的普通农民……”她在文中掷地有声地写道:“作为一名共产党员,如果提前思考并真正明了‘离世留什么’这一人生重大问题,就能更早更好地觉悟和圆满人生。就能正确处理好生与死、公与私、义与利、得与失之间的关系,从而卸下人生包袱,放大人生格局,提升人生境界,光大人生意义,真正将有限的生命投入到无限的为人民服务之中去。”她是这么想的,也是这么做的。她几乎每年都要撰写大量与工作与生活相关的心得文章,她的精神世界是丰富的、广阔的,她的人生目标是坚定的、执着的。带着这种执着的信仰,她实现了“平常时刻看得出来,关键时刻站得出来,危急关头豁得出来”的人生诺言。

  崇德扬善,她是胸怀大爱的明理厚道人

  助人为快乐之本。笪旭华的心里总是装着消费者,装着那些困难的人。这么多年,她始终坚持参加各类社会公益活动,经常参加传统文化传播的义工活动,参与社会救济,定期到孤儿院送钱送物,给外地的困难儿童寄送爱心包裹和助学金。这些点点滴滴慈善之举,同事们都有耳闻,可她从未提及具体的人和事。她只说过,“帮助别人,快乐自己,善从心生,何必多言”。她的女儿无论在上大学期间还是工作后,她常常指引女儿参加传统文化的义工活动,为社会,为中华传统文化贡献一份绵薄之力。

  “在笪主任手下工作,有一种安全感,她就像老母鸡保护小鸡一样,护佑我们。” 她身边的同事都这么说。中心有7名劳务派遣员工,笪旭华定期与他们谈心,了解他们学习、生活、工作方方面面的情况,谁有什么困难,谁有什么心思,她都热心地给予关照和帮助。这些年她获得优秀的奖金都用在了这些方面。她说:“你们这些小年轻刚工作,还没成家,用钱的地方多。其实,这份奖金也是大家一起奋斗的功劳,是领导对我们这个集体的褒奖。”

  笪旭华对个人生活要求很低。有一次,同事和她一起逛街,在一家小店看中了一条裤子,因超出了她的心理价位,就走了。同事追在她身后说:“就两百多块钱,现在这么点儿钱能干什么呀!”她却说:“家里的裤子还可以穿呢,又没有坏。这些钱可以捐到一些慈善机构去帮助有需要的人呀。”

  “宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来。”人生的价值不在于她的长度,而在于她的深度和广度;不在于她活了多久,而在于她曾经为国家、社会做过些什么、留下了什么。笪旭华为12315中心留下了一份担当,为亲人、朋友和同事留下了一米阳光,为这个世界留下了一抹芳华。她的精神定格在时代的洪流之中,永远奔腾不息!(戴鹏辉 郝爱斌 陈静 盐城市工商局供稿)

编辑:刘军

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