为进一步深化放心消费创建工作，营造“苏州最舒心”的消费环境，近日，苏州市市场监管局、苏州市消保委联合出台苏州市无理由退货指导意见，大力创建强有力的政策支撑，在全市开展苏式线下购物无理由退货工作。

　　意见明确，苏式无理由退货工作围绕姑苏、苏州联动，先行在姑苏区试点，5月1日正式在吴江区、吴中区、相城区、工业园区、高新区等其它五个城区版块推行，6月底前在苏州大市范围全面推开。目前，全市共有3341家签约商户。五一节日期间(5月1日-5日)，苏州市6个城区无理由退货数共419起，线上受理消费者无理由退货数12起，各服务站受理消费者退货数7起，整体退货方式尚以到大型商业体(商场)与商家直接退货为主，占比达95.5%。

　　本次推出的无理由退货工作以“政府大力鼓励和倡导，企业自愿承诺，承诺即受约束”为基本原则，实现了两个全国首创：一是在全国率先推出由政府先行垫付退付资金全方位支撑无理由退货工作。由政府给与资金保障，只要符合退货条件的，在线上由政府设立的“无理由退货”保障金向消费者先行支付退款，让消费者放心购物无忧退。二是在全国率先实现“线下购物线上退，本地消费异地退，商家承诺先行退，消费争议调处退”。线上“扫码”开通绿色服务通道，线下布局建立无理由退货管理服务站和退货寄存点，让消费者不要理由不分地点，随时随地可以办理退货退款。

　　为了让大家能够享受到更优质的苏式服务，在苏州市线下购物无理由退货服务全面启动的前一天，苏州市市场监管局和苏州市消保委积极开展调研工作，4月30日上午，苏州市人大常委会副主任、市消保委主任王鸿声赴观前碧凤坊管理办调研苏州市线下购物无理由退货工作推进情况，市市场监管局副局长钱玲及姑苏区市场监管局副局长刘志明陪同调研。

　　王鸿声指出，这项工作是当前市市场监管局、市消保委的一项重要工作任务，对于提振消费信心，促进消费回补，营造“安心、放心、舒心”的苏式消费环境有着深远影响和意义;市市场监管局和市消保委要指导各地制定实施细则和相关配套制度，强化宣传引导，集智聚力，准确把握时点和重点方面，有序推进各项工作;加强创新和探索，旨在将这项工作打造成为“满意消费长三角”的样板，并向全国推广经验。

　　本次无理由退货工作有6大亮点：开展范围上，先行在“姑苏八点半”范围内试点推行，并向吴江区、吴中区、相城区、工业园区、高新区等城区版块辐射，最终在全苏州大市全面推开。资金保障上，政府设立“无理由退货”保障金。在与商家协商未达成且符合退货要求前提下，由政府保障金向消费者先行垫付货款，全方位支撑无理由退货工作。退款方式上，突出“线下购物线上退”。线上建设“苏州智慧315”无理由退货平台，通过“扫码退”实现线上快速退货。线下布局建立一批无理由退货管理服务站和退货寄存点，方便线下调解办理。便民服务上，各重点商圈均设置了管理服务站，建立商品寄存点，并配备专职工作人员，线上24小时全天候受理无理由退货。各实体店商家将公示牌、承诺内容等统一公开上墙，让消费者一目了然。商品类型上，突出“全覆盖”，除了负面清单外的商品均能无理由退货。调处时间上，突出“一长一短”。一方面尽量拉“长”承诺时间：商家根据自身实际，承诺退货时限不少于7天(含7天)。另一方面尽量缩“短”退货时间：原则上商家在收到商品确认无误后的24小时内，直接将所退货款返还给消费者。

　　不少消费者纷纷表示，“在无理由承诺商家店内购买商品后，在平台上发起了退货申请，服务站工作人员很快办理了业务，寄存退货商品后拿到了退货单据，1小时后收到退款，效率很高，体验感很好!”“实行线下实体店无理由退货，给消费者带来了‘安心、舒心、放心’的购物体验”“无理由退货，实际上是商家的一份诚信邀请函!”也有消费者表示，“整个退货过程总的来说稍显繁复。值得称赞的是工作人员服务态度非常好，出现问题能够立即沟通解决。平台刚刚启动，难免碰到很多始料未及的问题，希望今后能够不断完善，不断改进，更好地为消费者服务。”(胡震珉 吴吟皎 史晔)

编辑：刘军

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