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消费者王女士因为要退网销号，去中国移动客服协调中心协调办理时被告知只能退充值卡不能退钱。运营商的理由是，售卡时已经给渠道商打了折扣，所以只能退还充值卡，不能退现金。对此，王女士非常不满。那么，其他电信运营商遇到此类情况时又是如何处理的?运营商的这一做法是否合法?带着这些疑问，记者日前进一步做了调查采访。
调查 运营商“内部规定”各不同
记者调查发现，中国移动在为预付费用户办理退网业务时的规则是：用户账户余额在50元以上的部分如果是充值卡缴费，则只能退还充值卡;如果是现金缴费则可以退还现金;50元以下的部分则可以退还现金。那么，中国联通和中国电信两大电信运营商针对预付费用户退网退费的规则又是怎样的?
记者首先致电中国联通的10010客服电话，表示由于家里信号不好，需要办理退网销号手续，但是卡内还留有一些余额，应该如何退?接电话的客服代表告诉记者，根据中国联通的业务规则，预付费用户的卡内余额只能转到用户名下的北京联通其他号码上，不能退充值卡或现金。如果用户没有北京联通的手机、固话等业务，那么其必须到中国联通营业厅签署放弃卡内余额协议，之后才能办理退网销号手续。
随后，记者又致电中国电信10000客服电话，记者同样以家里信号不好为由咨询退网销号事宜。接电话的客服人员表示，针对预付费用户，10元以上的部分能以充值卡的形式退还，10元以下的部分退还现金。记者询问该客服这一退款规定的来源，对方表示，自己刚才说的话就是按照业务规则念的。
从上述记者咨询的内容不难发现，三大运营商关于预付费用户充值后退网的规则大同小异，其中中国移动的退费规则最“宽松”，中国联通的退费规则最不合理，而中国电信退现金的额度只有10元。无论消费者接受的是哪家运营商的服务，退网销号时都很难将全部账户余额收回到自己口袋里。
消费者 “不退钱太霸道”
王女士告诉记者：“从打客服电话开始，到去营业厅咨询退网销号事宜，最后去中国移动客服协调中心寻求帮助，其间没有一名工作人员向我出示过相关的规定文件，即使是内部规定，也仅仅是工作人员口头说一下。我很纳闷，这些内部规定不都是针对消费者的吗?那么为什么不能给消费者看呢?不但不给看，还强迫消费者必须按照他们规定的事项办理业务，这让消费者上哪儿说理去呀?”
记者调查时发现，无论是中国移动还是中国联通，抑或是中国电信，其客服人员在回答记者关于“账户余额不能退现金的依据”问题时，都称是根据“内部规定”“公司规定”或者“业务规则”，而这种规则或规定既没有在用户入网时进行告知，也没有在其购买充值卡时告知或者在充值卡上注明。也就是说，用户是在完全不知情的情况下，被动地接受着运营商的各种内部规定。
记者随机采访了几位消费者，询问他们是否对退网销号不退现金的规定知情，多数人表示不知道。
“为什么不能退现金呢?我买充值卡时没享受到一分钱的折扣!而且买50元的充值卡很多都要51元、52元，多收的钱怎么算?运营商管退吗?”在一家网站工作的薛先生得知上述规定后感到非常吃惊。他告诉记者，虽然自己对电信领域的问题还算比较熟悉，但这个问题自己之前也没有遇到过，“毕竟谁也不会老换电话号码，所以这种问题遇到的少，但运营商不退钱的做法太霸道了。运营商给售卡商的折扣跟消费者没有什么关系，这是他们渠道销售的问题，比如我把手机卖给批发商，肯定会给他们很低的价格，但是消费者退换货的时候肯定是要按照原价退换的，运营商不应该把这种内部规定强加给消费者。”
不过，也有少数消费者对运营商的上述退费方式持无所谓的态度。北京的刘先生说：“反正是先充值后消费，一次也充不了多少钱，我最多就买100元的卡，大不了一两个月就用完了，犯不着跟他们较劲，主要是我也‘斗不过’运营商，进营业厅排队就得半天，不退钱再跟他们的业务员嚷嚷半天，还不够窝心的呢，没必要!”
律师 内部规定涉嫌霸王条款
对于消费者遭遇的退账户余额难问题，记者日前采访了北京市嘉和律师事务所的覃其军律师。他表示，由于在与消费者签订入网合同时没有相关条款的规定，因此用运营商所谓的“内部规定”“业务规则”来约束消费者肯定是不合法的，这只是运营商对员工的约束，对消费者没有任何法律效力。
覃其军进一步表示，即使是运营商合同中有相关的内容，根据我国的《合同法》和《消费者权益保护法》中的相关规定，这也属于格式条款。根据《合同法》第三十九条第2款规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。另外，《消费者权益保护法》第二十四条规定，“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻免除其损害消费者合同权益应当承担的民事责任。”
显然，用户在签订入网协议时运营商并没有告知用户“退网不退钱”这样的规定，即使该条款存在，根据《合同法》的精神，在格式条款解释存在争议的情况下，应当做出不利于提供格式条款一方的解释。《合同法》第四十条规定，提供格式条款一方如有免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的行为，则该条款无效。
覃其军说，运营商“退网不退钱”规定属于“排除对方主要权利”，因为消费者退网销号之后不再接受运营商的服务，当然有权要求运营商退还已经缴纳的款项，此时“要求退费的权利”就是消费者的主要权利，因此这种“退网不退钱”的规定是无效的。
