主图：知名电商消费维权座谈会现场。

　　图一：中国消费者协会副会长、秘书长常宇

　　图二：中国消费者报社社长朱剑桥

　　图三：国家工商总局消费者权益保护局副局长黄建华

　　图四：国家工商总局网络商品交易监管司网监处处长陈家顺

　　图五：中国消费者报社副总编辑张建

　　图六：北京大学新媒体营销传播中心研究员马旗戟

　　图七：中国消费者协会专家委员会委员邱宝昌

　　图八：中国消费者报社网络管理部主任马吉军

　　图九：阿里巴巴创始人之一、首席客户服务官戴珊

　　图十：京东售后管理部业务部总监张晓磊

　　图十一：阿里研究院消费研究组负责人谢周佩

　　图十二：万家乐网络科技公司副总经理李涛

　　图十三：当当网客服总监周正伦

　　图十四：苏宁云商客服总监黄晓鸿

　　图十五：韩都衣舍售后服务经理孙平平

　　图十六：绫致时装电子商务客服中心经理薛宏伟

　　■本报记者 桑雪骐/文 郝军/摄

　　网络消费是新消费的重要组成部分，是引领消费结构升级，促进经济模式转型的新动力。为落实国务院《关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》，推动电商消费环境持续改善，响应“新消费我做主”年主题，总结电商消费维权工作的成功经验，3月11日，由国家工商行政管理总局消费者权益保护局、网络监管司及中国消费者协会指导，中国消费者报社主办的知名电商消费维权工作座谈会在北京召开。

　　本次座谈会以“网络消费与消费者权益保护”为主题，就如何发挥大数据在消费维权中的作用进行研讨，交流电商消费维权的创新实践及“互联网+”时代做好消费者权益保护的经验，特别是交流各个平台落实《消费者权益保护法》有关“七日无理由退货”等条款和调处网络消费纠纷经验。

　　国家工商行政管理总局消费者权益保护局、网络监管司、中国消费者协会领导到会讲话，同时，阿里巴巴、京东商城、苏宁云商、当当网、1号店等知名电商平台及海尔、万家乐、韩都衣舍、宝尊电商、绫致服装等知名网商在会上介绍了本企业在维护消费者权益、提升用户体验方面的经验。

　　网络消费成经济增长新引擎

　　 国家工商总局消费者权益保护局副局长黄建华：今年的政府工作报告有3处提到了“互联网+”：一是大力推行“互联网+”政府服务;二是发挥“大众创业、万众创新”和“互联网+集众智、汇众力”成熟效应;三是“中国制造+互联网”，其中提到了电子商务进农村。同时提到，增强消费拉动经济增长的基础作用以及适应经济升级趋势，破除政策障碍，优化消费环境，维护消费者权益等方面。可以说，现在讨论的网络消费与消费者权益保护这个主题是与政府工作报告的精神契合的。

　　中国消费者协会副会长、秘书长常宇：在网络消费快速增长的同时，电商领域消费维权工作面临的挑战也日益增多。国家工商总局和中国消费者协会发布的2015年的消费者投诉情况分析显示，以网络购物为主体的远程购物的投诉量在整个服务投诉占比当中遥遥领先。统计数据显示，2015年，全国消协组织受理远程购物投诉20083件，占销售服务类投诉的69.86%。在远程购物投诉中网络购物占比95.41%，比去年同期上升3.13%。电商平台被投诉的问题有：商品质量不合格、假冒的现象比较严重、七天无理由退货难落实、消费者个人信息遭泄露、网上支付安全难保障等。

　　中国消费者报社社长朱剑桥：近几年电商行业逆势增长，形成了一道亮丽的风景线。根据国家统计局最新发布的统计数据，2015年全社会消费品零售总额大数是30万亿，比上年增长了10.7%，消费支出对GDP增长的贡献率达到了66.4%，其中全国网商零售额是3.87万亿，比上年增长了33.3%，可以说网络消费已经成为我国经济增长的新引擎。

　　大数据反映电商消费环境

　　 中国消费者报社副总编辑张建：新消费必然带来新问题，但是，电商消费环境的真实情况如何?消费者对其反映又如何?我们尝试通过大数据得到一个真实直观的印象。由于阿里巴巴旗下的电商平台占了电子商务近八成的份额，采集自阿里巴巴平台的消费数据，具有代表性，因此中国消费者报在国家工商总局消保局、中消协和各地消协组织的支持下，与阿里巴巴合作，利用阿里巴巴的网络零售市场数据，编制了一个全面客观及时反映网络消费者喜怒哀乐情绪变化，以及当时的消费心理变化与电商消费环境的指数——电商消费维权指数。这是中国消费者报与电商领军企业共同探索利用大数据创建的全新消费维权模式。指数是开放式的，可以容纳更多电商的数据，欢迎其他电商平台加入。

　　阿里研究院消费研究组负责人谢周佩：电商消费维权指数由纠纷性质、纠纷量额及处理时长等变量加权计算得出，数值越低，说明电商消费环境越乐观，消费者体验越好。该指数既可以为开展网络消费维权的社会监督提供依据，为制订网络消费相关的政府决策提供有价值的参考，还可以向社会呈现网络消费的变化趋势。

　　2015年以来，电商消费维权指数按月编制，对照2014年的指数逐月进行分析，2015年12月对外正式发布电商消费维权指数月报。年度报告显示，2015年阿里巴巴中国零售平台(含淘宝和天猫)全年的消费维权指数有明显下降趋势，自7月份以来，指数一直处于较乐观区。同时，今年每个月指数同比均有下降，说明这一年里消费环境明显优化，消费者体验显著提升。值得一提的是，2015年天猫“双11”全球狂欢节成交额再创历史新高，达到912亿元人民币。但报告却显示，当年11、12月份的电商维权指数相比去年同期降低近乎一半。

　　中国消费者报社网络管理部主任马吉军：为加强对消费者意见的搜集分析整理工作，2015年中国消费者报和工信部舆情检测中心合作打造中国网民消费情绪指数大数据平台，对网民的意见评价进行实时抓取，并进行量化分析，最后形成一个总体指数，包括关注、满意、失望、愤怒、反感等等。

　　2015年12月到今年3月9日对电商的监测显示，在网民对电商的五条情绪指数当中，代表快乐、开心和赞赏等正面情绪的满意指数情绪高高在上，与回避、反感、愤怒三个代表负面情绪曲线拉开了非常大的距离。

　　网民对电商平台的满意度较高，将近80%。

　　建规立制优化电商环境

　　 国家工商总局消费者权益保护局副局长黄建华：对于网络存在的问题，工商部门将通过更多的监管手段来提升产品质量，进一步推进网络的规范化。国家工商总局消费者权益保护局承担流通领域产品监管和消费维权的职责，在网络消费维权方面开展了三方面的工作：

　　一是进一步加大网络商品质量抽查力度。为了增强《消法》的可操作性，加强网络交易监管，2015年11月，国家工商总局在《流通领域产品质量抽查检验办法》出台后，又出台了《关于加强和规范网络商品交易质量抽查意见》，完善了网络抽检程序，强调线上线下结合，通过开展靶向式的产品质量抽查来提高抽检工作效率。检查机关以神秘买家的身份出现，从而更加贴近普通消费者在网上交易的真实状况。

　　二是进一步推进经营者首问责任制和赔偿先付制度的落实。工商总局出台了《关于完善消费环境经营者首问和赔偿先付制度，切实保护消费者合法权益的意见》，对销售环节两项维权制度进行了细化。

　　三是进一步完善七天无理由退货制度。新《消法》创设的七天无理由退货制度，加大了消费者维权的力度，对于改善网络交易环境起到了积极作用，但在执行过程中也出现了一些新问题。2015年国务院《关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》明确要求工商部门要研究制定《七天无理由退货实施细则》。为此，我们起草了《关于网络购买商品七日无理由退货指引(征求意见稿)》。征求意见汇齐后会做进一步论证，并争取尽快出台。

　　中国消费者协会副会长、秘书长常宇：过去一年，中消协在深入电商平台进行调研的同时，也对平台上的消费情况进行了监测。如2015年“双11”我们针对12个电商平台、11类商品、94款商品的价格、七日无理由退货及产品质量进行了监测，并向社会发布了检测结果。在对企业违规行为进行深入调查了解，开展约谈的同时，中消协也与企业共同积极探索维权新模式。2015年，中消协及各地消费者组织与阿里巴巴联合搭建了消费纠纷处理直通车。这使得纠纷处理时长大幅缩减。借鉴这一成功经验，今年3·15，将有17家知名电商加入直通车。这将大幅提升消费纠纷处理效率，提高纠纷处理质量。

　　国家工商总局网络商品交易监管司网监处处长陈家顺：作为职能部门，工商部门始终将推动网络市场持续健康发展作为监管工作的出发点和落脚点，2015年11月初，国家工商总局印发《关于加强网络市场监管的意见》，要求加强事前规范指导，强化事中事后监管，构建线上线下一体化的网络市场监管工作格局。接下来，我们将从四个方面开展工作：继续加强网络市场监管规制建设;加强行政指导，强化网络经营企业自治和行业自律;以建设国家企业信用信息公示系统为契机，实施网络交易违法失信惩戒;今年5-10月的红盾专项行动将严厉打击侵权假冒违法行为，强化网络交易商品定向检测监管。

　　服务创新提升消费者体验

　　 阿里巴巴创始人之一、首席客户服务官戴珊：阿里巴巴希望通过技术的创新满足消费者的要求和期待。如移动端购物的快速兴起，阿里巴巴也随之将服务渠道向前端切换，消费者不需要打电话就可以通过无线端的秒级响应解决问题，消费者卖家自主完结率达到99.6%，仅有0.4%的退款诉求会申请平台介入处理。同时，我们也通过制度的变革提升消费者的体验。2014年开始，阿里巴巴依然坚持“让诚信等于财富”，利用大数据优势针对信用等级高的消费者推出极速退款机制，阿里巴巴平台为4颗星以上的诚信消费者提供300-5000元金额不等的极速退款额度，消费者发起退货时即可获得退款，退货由平台先行垫付。该业务目前已覆盖1.7亿消费者，我们计划将覆盖量扩大至2亿人以上，并将极速退款垫付额度提高到1000-10000元。

　　京东售后管理部业务部总监张晓磊：京东在用户体验提升方面一直不遗余力，今年更是提出了品质电商的概念，如有些商品退换货时限高于《消法》，有些商品的无理由退换货时间达到了30天，家电类商品则执行“存在质量问题30天可退，180天可换”的政策。同时，京东还提供上门退换、直接赔付等服务。此外，京东建立了完备的质量抽检制度，对产品质量进行定期抽检。在服务方面，京东有智能监控系统，当供应商的产品或服务达不到京东的要求时会自动切换到自营团队，以最大程度保证消费者的体验，保护消费者的权益。

　　唯品会法务高级总监高智韬：今年唯品会将采取一系列措施保护消费者的合法权益：首先是加强供应商链条的管理，尽量直接与第一品类大型的生产商、供应商合作，减少中间销售和流转环节;其次是加强自律，与中国检验认证集团签订战略合作协议，由第三方机构对平台商品进行随机抽检;此外，积极落实七日无理由退货制度，针对存在质量问题的产品开展先行赔付。

　　当当网客服总监周正伦：在商品入库前，质控部会对其进行严格把关，入库后会定期对高风险产品进行质量抽检。高风险产品的判定则是由质控部通过投诉、销量、评价及工商、质监部门的重点抽检品类和季节性品类选出。如果发现不合格的产品，会依据相应条款对商家进行处罚。同时，当当网与第三方调研公司开展合作，定期进行神秘顾客调研，对消费的各个环节进行考核。此外，当当网的金卡会员可以享受30日的无理由退货服务，同时，对所有消费者，当当网均提供上门退货、先行赔付的服务。

　　苏宁云商客服总监黄晓鸿：2014年11月份起，苏宁就率先推出了平台首问负责制。同时，我们利用1000多家门店及1000多个服务和体验中心，覆盖全国所有重点城市和部分县级城市，提供上门服务和门店24小时投诉解决的机制。对于存在质量问题的自营生活电器类商品，苏宁实行180天退换货，从而提高消费者的体验。消费者在苏宁易购上购买的产品都可以在实体店退换。

　　日日顺乐家创始人齐云山：日日顺乐家以社区物流解决方案切入，本着诚信交互的原则，规划出了层层递进的三步走战略，目前已经启动了社区生活服务和健康农产品直供定制服务两项增值业务，实现了从物流末端交付平台到社区生活服务平台的定位升级，也形成了日日顺乐家“品质诚信”和“服务诚信”两大核心基因。目前，日日顺乐家已在全国91个城市布局了1万多个社区智能柜和社区驿站，覆盖用户1800万，开放的平台体系已经成功吸引了中国平安、东软、e袋洗等近万个合作伙伴加入。

　　万家乐网络科技公司副总经理李涛：万家乐是个典型的传统制造业，在转型电商时，依然坚持把消费者利益放在首位。我们设立了质量管理办公室，从源头和关键环节抓好整个服务工作;电商部门成立客户关系部，通过网络手段来及时获取消费者的投诉意见，并进行及时有效处理;建立客户管理系统，用信息化手段来替代人工对接，并使用大数据进行消费者权益保护的安全管理。不过需要反映的一个问题是，热水器作为一种特殊商品，如果安装后消费者申请七日无理由退换货，就会对企业造成比较大的损失，也希望有关部门在制定细则时予以考虑。

　　韩都衣舍售后服务经理孙平平：线上销售缺少线下的体验环节，为此我们采取了多项措施予以弥补，比如售前加强与客户的沟通，了解客户需求。售后坚决执行七日无理由退货，即使是客户已经洗过，或者超过了七天的时间限制，也站在客户的角度帮助他解决问题。

　　绫致时装电子商务客服中心经理薛宏伟：我们认为，网络消费最大的问题就是消费者的不信任，七日无理由退换货就是为了让消费者能够更放心地购买商品。为了获取消费者的信任，绫致时装从2013年6月就开展了打通线上线下的O2O业务，目前全国已有近6400家门店，2015年冬季门店的发货量占到集团总发货量的30%，较2014年同期增长了8到10倍。这让买家可以享受放心的购物和快捷的物流。同时，依托O2O门店，在退换货过程中，我们可以提供预约上门取件，或者用户退货至最近门店的服务，而且退款可当天到账。

　　宝尊电商客服发展部经理管佳艳：代运商是电商中的新业态，我们对网民的需求比传统品牌更熟悉。为确保网民利益，提升体验度，我们开创了自己的系统，包括物流的对接和退换货的对接，加快了内部流程，退款从十几天一直缩短到三天内，自配仓的建立，让发货速度更快捷。

　　此外，作为代运营商，我们在提升自身服务水平的同时，积极与品牌商沟通，共同维护消费者合法权益。

　　实现消费者与电商平台共赢

　　 北京大学新媒体营销传播中心研究员马旗戟：在新经济形态下，消费的内涵和概念都发生了变化，消费者在购买商品及服务的同时，也向电商平台提供了数据。因此，首先建议有关部门在研究消费者在商品及服务方面权益的同时，还应研究消费者的信息免打扰权益。其次，希望有关部门能够建立监管信息的共享平台及经营者的黑名单、白名单制，让消费者能够更加方便地选择企业、选择商品。第三，根据国外对于意愿型经济的研究及网络上社会化互动定制的研究，消费者提出意愿实现商品的选择将是消费发展趋势，因此应鼓励平台或者企业在意愿型服务的沟通及契约定制上进行尝试。第四，加大消费者对于其在网络经济电子商务的贡献、角色和权益的教育和宣传，让消费者了解到他们在电子商务整个生态当中所贡献的是什么。

　　中国消费者协会专家委员会委员邱宝昌：七日无理由退货是法律赋予消费者的合法权益，但其中确实会造成电商平台和网商经营成本加大。同时，商品退回后企业该怎么办?如果明示后仍然以同样的价格出售，消费者可能不会购买，但如果不告知消费者而按照原价销售，就是隐瞒事实。如果被消费者发现就涉嫌欺诈。因此，该条款对于企业的影响是显而易见的。但是今天我们看到仍然有不少企业介绍其作出了高于《消法》的承诺，我们相信这些企业，必定能够收获到消费者更多的信任，其由于无理由退货造成的成本影响，也必然能在消费者的信任中化解掉。

编辑：朱成林

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